Az Aldi és a Lidl magyarországi megjelenése egészen új szintre emelte a vásárlók és a pénztárosok mindig is ott lappangó konfliktus lehetőségét. Az optimalizált méretű és többszörösített vonalkódok, a nagyobb szkennerek vagy a szűkített rakodóhely miatt szinte lehetetlen felvenni a versenyt egy aldis vagy lidlös kasszással, és ez számos vásárlónak frusztrációt okoz.

You vs Aldi Cashier @AldiUK #Aldi pic.twitter.com/oRdlWHFs5T

— Chloe Meehan (@meehan_chloe) February 23, 2019

Verseny a kasszással egy brit Aldiban.

A jelenségről szóló cikkünkhöz érkező kommentek alapján a vásárlók többsége két fő típusba sorolható. A megszólalók egy része nem hajlandó foglalkozni a külvilággal, azaz a kasszás vagy a többi vásárló esetleges nyomásával, és a saját tempójában pakol “én vagyok a vevő” alapon. Egy másik, jelentősebb réteg pedig kifejezetten törekszik arra, hogy felvegye a kasszások tempóját. Ők gondos tervezéssel, fortélyos trükkökkel, vagy ahogy valaki fogalmazott, “saját szisztémával” érkeznek az üzletbe.

Az előre készülés kezdeti szintje, amikor az elpakolást figyelembe véve rakodunk fel a szalagra, azaz elsőként a nagyobb, nehezebb termékeket tesszük fel, a végén pedig a kisebb, törékenyebbeket. Sokan ezt kiegészítik azzal, hogy olyan szatyrokkal mennek, amelyek megállnak az aljukon.

@AldiUK Friday big shop hack. So much faster than packing at the shelf afterwards. Just make sure your shopping is loaded heavy to light so nothing gets crushed! pic.twitter.com/S1rWTfgswL

— Jon Fox (@Jon_Fox_) March 22, 2019

Egy megoldás a gyors pakolásra. 

A rafináltabb vásárlók a “stratégiai pontokra” péksüteményt vagy gyümölcsöt helyeznek el, mert ezeknek a kódját be kell ütnie a kasszásnak, így időt lehet nyerni a pakolásnál. Az igazán dörzsölt vásárlók pedig megkapargatják egy-két termék vonalkódját, így a pénztárosnak manuálisan kell begépelnie a számokat. Hasonlóan furmányos megoldás, ha egy zacskóba többféle különböző pékárut teszünk. “Mire átforgatja, megnézi, beüti, addig van időd elpakolni” – fedte fel a lapjait egy kommentelő.

Az Aldiról és a Lidről szóló cikksorozatban korábban azt mutattuk be, hogy minek köszönhető a diszkontláncok hatékonysága, illetve hogy mennyire megerőltető az ottani munka. Ez a rész pedig a kasszázásról szól: hogyan éli meg a kasszázást a másik oldal, azaz a diszkontok dolgozói, milyen trükköket használnak a minél gyorsabb kasszázáshoz, illetve egyáltalán mi áll amögött, hogy ennyire pörgetik a tempót.

A lassúság borítja a rendszert

A kasszázásról szóló kommenteket olvasgatva tehát egyértelműnek tűnik, hogy a legtöbb vásárlónak erős személyes élményei kötődnek a diszkontos fizetés villámgyors tempójához, még ha ezt különbözőképp is élik meg. Ennek azonban egyáltalán nem kellene így lennie, legalábbis az általam megkérdezett bolti dolgozók szerint. Ők azt mondták ugyanis, hogy a kassza környéki rohanás egy félreértésen alapszik: a diszkontok koncepciója alapján egyszerűen nem ott kellene elpakolni, ahol a legtöbb vásárló teszi.

“A diszkontok azt várják el, hogy a fizetés során a vásárlók gyorsan pakoljanak vissza a kosárba, és ezt követően oldalt, a rakodópultoknál pakoljanak el. Sajnos ez viszont Magyarországon nem így működik, hanem szól a vásárló, hogy lassítsak, mert szeretne elpakolni a szatyraiba. Én hiába mondom, hogy ott van egy felület, ahol szabadon pakolhat, nem érti meg. A legtöbb konfliktus abból származik, hogy a vásárlók a diszkontok által elvárt sebességet egyszerűen nem értik meg” – mondta a Lidl egyik volt dolgozója.

“A diszkontok modellje Németországra és Ausztriára lett optimalizálva. A magyar és a német vásárló között azonban elég nagy a különbség. A német vásárlónak el lehet mondani, hogy hova pakoljon. A magyarnak azonban nem lehet ezt normálisan elmondani, bármennyire intelligensnek tűnik, és én bármennyire cizelláltan fogalmazom meg. A magyar mentalitás egyszerűen nem veszi be, hogy söpörj be mindent a kosaradba, és utána pakolj el nyugodtan” – mondta egy volt aldis, aki szerint “le van adva nekik”, hogy próbálják meg kommunikálni ezt a vásárlóknak. Az Aldi és a Lidl ugyanakkor azt írta a kérdésemre, hogy a vásárló dönthet arról, hol pakol el.

Kapcsolódó cikkKapcsolódó cikkAz Aldi-Lidl-Penny hármas átvette a pénztárcánk feletti irányítástA diszkont élelmiszerboltok megelőzték a hipermarketeket, és átvették a vezetést, ha azt nézzük, hogy a vásárlók hol költik el a legtöbb pénzt. Idővel akár háromszor annyi diszkont bolt is lehet az országban, mint most.

A gyors kasszázás nemcsak azért jelenthet problémát, mert frusztrációt szülhet a vásárlóban és a kasszásban, hanem hatással lehet a diszkontok egyik legmeghatározóbb sajátosságára, az egészen magas szintű hatékonyságra. Ha ugyanis egy vásárló nem képes elpakolni a diszkontok által elvárt tempóban, értelemszerűen lassítja a sort, ami miatt előbb-utóbb meg kell nyitni egy új kasszát.

Egy új kassza megnyitása pedig azt jelentheti, hogy a végletekig kicentizett munkaszervezés felborulhat. “Azért szerettem gyorsan kasszázni, hogy a másikat ne kelljen behívni egy másik pénztárhoz, mert addig tud pakolni, és emiatt nem kell este ott maradnunk, hogy azt befejezzük. Az egész arról szól, hogy egymást segítve dolgozunk mint a kis szorgos hangyák, hogy mindenki időben tudjon végezni” – mondta egy volt diszkontos.

A megkérdezettek szerint egyébként akkor kell új kasszát megnyitni egy üzletben, ha annyi vásárló nem jutott még el a szalagig, amennyi már felpakolt. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy akkor hívnak be új kasszást, ha a többi pénztárnál 2-3 ember várakozik a szalagon túl.

Versenyzés a kasszások között

Az általam elért dolgozók szerint mindkét áruházláncnál van valamilyen szintű elvárás a kasszázás sebességével kapcsolatban, azonban teljesen eltérőek voltak a tapasztalatok, hogy ezt mennyire veszik komolyan az adott üzletnél. A szigorú számszerű elvárás azért sem lenne teljesen méltányos, mert a kasszázási sebesség nagyban függ az adott bolt forgalmától, az átlagos kosárértéktől, a termékek nagyságától, változatosságától vagy attól, hogy a szkenner milyen gyorsan viszi be a vonalkódot. Ha például valaki reggelire vesz két péksütit meg egy kakaót, azt arányaiban nyilván nem lehet olyan gyorsan beütni, mint egy nagybevásárlást sok azonos termékkel.

A megkérdezettek szerint az Aldinál az számít jónak, aki óránként legalább 1000-1100 termék körül húz le, a Lidlnél pedig ugyanez az érték percenként 30 áru körül mozog. Órára vetítve^*Mivel a Lidlnél órára vetítve 1800-at jelentene. tehát jelentős különbség van a két szám között, amire a mindkét láncnál dolgozók azt mondták, hogy nem teljesen egyértelmű, hogy pontosan mit mér a számláló, emiatt nem is érdemes összehasonlítani a két üzlet elvárásait. “Olyan mint a Google algoritmusa, senki nem igazán látja át, mi alapján számol” – mondta egyikük.

A megkérdezettek elmondása alapján az elvárások leginkább az adott bolttól, vezetőtől függenek. Többen azt mondták, hogy miután pár hét vagy hónap gyakorlással elérték az elvárt sebességet, onnantól kezdve nem igazán foglalkoztak a vezetőik a számaikkal. “Engem teljesen hidegen hagy a statisztikám. Néha előfordul, hogy menet közben odaszólnak a főnökök, hogy csináljam gyorsabban, de ez is csak amiatt van, hogy ne kelljen megnyitni egy újabb kasszát, azaz ne kelljen behívni embert a raktárból” – mondta egy aldis dolgozó. Ugyanakkor az Aldi és a Lidl is azt írta, hogy nincs számszerűsíthető elvárás a kasszásokkal szemben, a Lidl szerint nem is mérik a kasszában ülő munkatársak teljesítményét.

Aldis videó a kasszázásról. 

Az általam megkérdezettek többsége azonban arról számolt be, hogy a kasszázási sebességnek központi szerepe van az üzletek életében. Komoly retorziók jellemzően nincsenek a lassabb tempó esetén, inkább az szokott előfordulni, hogy a felettesük munka közben teszi szóvá a lassabb ütemet. “Azt mondják például, hogy tudod mi a tempó, tartsd magad ahhoz” – mondta egy volt diszkontos. Egy másiknak pedig azt mondták ilyenkor, hogy “nézd meg a sort, mennyien vannak”.

Az elmondások alapján korábban szigorúbban vették a kasszázás sebességét: többen is azt mondták, hogy az üzletükben kirakták a faliújságra a három leggyorsabb eredményét pár évvel ezelőttig. Arról is többen beszámoltak, hogy a minél magasabb számok miatt komoly rivalizálás van a dolgozók között.

“Egészséges versenyzés van a jó statisztika miatt. Mindig lefotóztuk és küldözgettük egymásnak az eredményeket”

– mondta egy volt aldis. Szerinte néha egymást is spanolják, például egy munkatárs felajánlja, hogy “kap ma egy csokit, aki megver ma a kasszában”.

“Mindenki azon volt, hogy versenyezzen. Mindig kérdezgették, hogy te mennyivel mész. Én is szerettem minél magasabb határokat súrolni, de a vásárlók ezt nagyon nehezen tűrik” – mondta egy korábbi Lidl-alkalmazott. A Lidl azt írta, hogy náluk nincs verseny a kasszások között (mivel állításuk szerint nem is mérik a teljesítményüket), az Aldi szerint pedig “egészséges verseny természetesen előfordul minden munkaterületen, így a pénztárakban is”.

this was my aldi cashier last night pic.twitter.com/MD57BxGeWY

— nat ? (@girIinpink) January 18, 2019

Egy villámgyors kasszás.

Egy volt üzletvezető-helyettes mindenesetre azt mondta, hogy nem csak a versenyzés miatt törekedtek a minél jobb statisztikára, hanem azért is, mert több előnyük is származhat belőle:

• karriert lehet építeni: mivel a kasszázás sebessége könnyen mérhető és összehasonlítható, ezért az előrelépést is segítheti a kiemelkedő gyorsaság, és
• engedményeket lehet kapni: sok más munkahelyhez hasonlóan a jól dolgozók jobban fekszenek a vezetőknél, például könnyebben el tudnak kéredzkedni kávé- vagy cigiszünetre.

A kasszázási statisztikáknak akkora jelentőségük van számos üzletnél, hogy a megkérdezettek szerint

általános a statisztikák manipulálása.

Erre több módszer is van. A legáltalánosabb a részösszeg/szünet gomb megnyomása vagy kijelentkezni a kasszából: a kasszás így szüneteltetheti a mért időt. Jellemzően akkor élnek ezekkel a lehetőségekkel, ha valaki lassabban pakol vagy fizet, vagy amikor két vásárló váltja egymást. A Lidl szerint a részösszeg/szünet gombbal sok évvel ezelőtt valóban lehetett kozmetikázni a statisztikát, de a jelenlegi kasszaszoftver erre már nem ad lehetőséget.

Az Aldi munkatársai közül többen beszámoltak arról, hogy egyesek folyamatosan nyomogatják a szünet gombot. “A leggyorsabb módszer, ha az egyik kezeddel áttolsz termékeket a szkenneren, és miközben visszanyúlsz a következő adagért, a másik kezeddel megnyomod a szünet gombot. Aki nagyon gyorsan dolgozik, mindig megnyomja” – mondta egy volt dolgozó. A tényleges sebesség ettől értelemszerűen semmivel sem lesz gyorsabb, sőt, folyamatosan indokolatlanul nyomogatnak egy gombot az amúgy is megterhelő munkavégzés alatt, csak azért, hogy szebben mutasson a statisztikájuk a nap végén.

“Alapvetően felesleges mozdulat a szünet gomb nyomogatása, de így mér a rendszer”

– mondta egy másik korábbi diszkontos.

Egy esseni Lidl belülről. Fotó: AFP

Emellett több olyan trükk is van, amellyel lehet javítani a gyorsaságon, vagy legalábbis a hivatalos statisztikán. Ha egy kasszásnak van rutinja, a nem lemérős zöldség-gyümölcsöt vagy pékárut is rendkívül gyorsan át lehet pörgetni. “Ha például látom a szalagon, hogy jön tíz zsemle – ezt egy idő után jól meg lehet saccolni – vagy egy kígyóuborka, annak gyorsan beütöd a kódját, majd nyomsz egy szünet gombot” – mondta egy megkérdezett.

Szintén segíti a gyors kasszázást, hogy a hagyományos üzletláncok hosszú vonalkódjai helyett a diszkontokban kevesebb számjegyből álló gyorskódok vannak, amelyeket jobb esetben kívülről tudnak a dolgozók. A valós sebességet ezekkel szemben kifejezetten lassítja az a trükk, amely szerint azonos termékeket külön-külön visznek be. Lényegesen jobb statisztikát lehet elérni, ha húsz ugyanolyan terméket egyesével lehúzzák, mintha húszszor egy terméknek ütnék be.

Az Aldi azt írta, hogy náluk az általános gyorsaság és megbízhatóság fontos. Több aldis is ezt erősítve arról beszélt, hogy a pontosságot inkább elvárják, mint a gyorsaságot. Szerintük pár ezer forintig^*Hallottam 3 és 5 ezer forintos határról is. “kutyát nem érdekli” az eltérés, afölötti összegnél kezdve azonban jelenteni kell a hiányt. Nehézségként említették, hogy az Aldinál a kassza nem írja ki a visszajáró összeget, mindent fejben kell kiszámolni.

“A cég tudtommal azért döntött így, hogy sokkal éberebbek legyünk a műszak folyamán, ne tompuljon el az agyunk”

– mondta egyikük.

A siettetés nem előírás, hanem pszichológia

A megkérdezett diszkontosok hasonlóan látják a vásárlók viselkedésmintáit, ahogy a cikk elején idézett kommentekből kiolvasható. “Vannak tudatos, felkészült vásárlók, van, aki pofákat vág, hogy ne siettessük, van, aki viccelődik vele. Főleg a gyerekes családoknál szokott pénztáros-vásárló pakolási verseny lenni. A fiatalok inkább sietnek, az idősebbeken jobban érződik az ‘én vagyok a vásárló’ mentalitás. És vannak olyanok, akikről tudod, hogy úgyis be fognak szólni” – mondta egyikük.

“Főleg a fiatalok között vannak, akik próbálják felvenni a tempót, és csak dobálják a cuccot a kocsiba. Nagyon jót nevettem, amikor egy vásárló egyszer beparkolt a rakodótérhez a kocsijával, és könnyed mozdulatokkal csak dobálta be az árukat. Nem érdekelte, hogy hova esik, csak mondta, hogy gyorsabban, gyorsabban” – mondta egy másik megkérdezett.

A vásárlókkal való konfliktusokat mindenki máshogy éli meg, van, akinek az egész napját el tudja rontani egy igazságtalan beszólás, van, aki szerint minden negatív élményre jött egy pozitív is két-három vásárlóval később. Ettől függetlenül a megkérdezettek többsége azt állította, hogy kifejezetten kerüli a vásárlókkal való konfliktusokat, és igyekszik figyelemmel lenni a vevők igényire. Még akkor is, ha diszkontok által támasztott igényeknek nem könnyű megfelelni: egyrészt mind a munkáltató, mind sok vásárló elvárja a gyors munkát, míg sokan láthatóan frusztráltak a gyors tempótól.

“Formálisan nincsenek siettetve a vásárlók, inkább implicit hatás van rajtuk. A diszkontok az ember jóérzésére alapoznak. ‘Mindenki szeretne haladni, és amiatt kell sietnem, hogy a mögöttem lévő is siessen.’ Ez pedig nem előírás, hanem pszichológia”

– mondta egy volt diszkontos. Ezzel együtt a legtöbb megkérdezett kifejezetten kerüli, hogy úgy siettessék a vásárlókat, hogy letolják az árut a rakodótérről. “Az ilyen nagyon ritka és csak végső esetben fordulhat elő” – mondta egy volt dolgozó.

Egy olyan megkérdezett volt, aki a türelem helyett más eszközöket használ az esetleges konfliktusoknál. Ő azt mondta, hogy “nem érdekli, ha összetörik” az áru, időnként beletolja a vásárlók kosarába vagy szatyrába a feltorlódott termékeket. “Ilyenkor bele kell nézni a vevő szemébe és azt kell mondani, hogy jöjjön ide és csinálja helyettem” – mondta. A többség azonban állítása szerint teljesen más módszereket alkalmaz. “Megfigyelő vagyok, és látom, hogy ki az, akinél gyorsítani lehet, és ki az, akinél nem” – mondta egyikük.

Kapcsolódó cikkKapcsolódó cikkÜzleti vaslogika miatt kell a CBA-nak alulmaradnia a Lidl-ékkel szembenA szervezetlenség, a csökkenő piaci súly és a haszon lefölözése lefelé vezető spirálba vitte a magyar kiskereskedelmi láncokat. Elemzésünk a hazai cégek kilátástalan helyzetéről, első rész.

G7 támogató leszek! Egyszeri támogatás / Előfizetés

Vállalat Aldi diszkont kiskereskedelem Lidl pénztár Olvasson tovább a kategóriában