(A G7 Ekonomi a G7 véleményrovata. A szerző szakpszichológus, a BME Ergonómia és Pszichológia Tanszékének egyetemi adjunktusa.)

A koronavírus-helyzethez kapcsolódóan úgy tűnik, soha nem látott teher és felelősség hárul mind az ország vezetőire, mind az egyes szervezetek azon pozícióban lévő vezetőire, akik csapatokat irányítanak. E vezetők ugyanis emberek sorsáról döntenek kisebb vagy nagyobb mértékben és felelősséggel, és döntéseik, valamint az általuk közölt és értelmezett gondolatok hatnak az emberek reakcióira és életére általában is. Ezeknek a vezető helyzetben és pozícióban lévő felelős személyeknek mindebből kifolyólag óriási felelősségük van a koronavírus-menedzsmentben. Meghatározó, hogy mit és hogyan kommunikálnak, illetve tesznek az általuk vezetett emberek körében, ezzel is befolyásolva ennek a sajátos válsághelyzetnek a lefutási dinamikáját, valamint következményeit és kimenetét.

A kommunikáció mint kulcstényező

Társas interakciók során a hatékony kommunikáció fokmérője, hogy az érintett felek megértik-e egymást. Hatékony együttműködésre, és a közös érdekek közös betartására csak akkor számíthatunk, ha a kapcsolat a bizalomra és a reményre épül, és a másik csoportba tartozó tagról alkotott képbe nem szüremlenek be gyanakvó, bizalmatlan téveszmék, melyek előfordulása egyébként csoportközi találkozások esetén nem ritka.

Karl Deutsch szerint^*Karl Deutsch (1983) Soziale und politische Aspekte der Informationsgesellschaft. In: Philipp Sonntag (Ed.) (1983) Die Zukunft der Informationsgesellschaft. Frankfurt/Main: Haag & Herchen. pp. 68–88. a társadalmi krízisek kezelésének eszköze a hatékony kommunikáció, hiszen egy a koronavírus-helyzethez hasonló volumenű válsághelyzetben társadalmi szintű megértésre és együttműködésre van szükség a helyzet valódi megoldása érdekében. Csoportszinten az elsődleges, amire fókuszálnunk kell, hogy a kommunikáció a bizalom pályáján mozoghasson, és a felek egymás nyílt és rejtett kommunikációs megnyilvánulásait a bizalom mellett a közös nyereség érdekében tudják és legyenek hajlandóak értelmezni. Éppen ezért tilos a másik félrevezetésére, megtévesztésére irányuló bármilyen nem etikus kísérlet, ami – érthető módon – a másik fél részéről gyanakváshoz, kételkedéshez, szorongáshoz vezet. Az ilyen kommunikációt tekintjük nem hatékony kommunikációnak, mely a speciális kommunikációs maximák megsértésén alapszik, és ezáltal a felek együttműködésének hiányához vezet. Márpedig ennek következménye jó eséllyel az, hogy a kibontakozó krízishelyzet rövid távon valódi katasztrófához vezet.

Kommunikáció és együttműködés krízishelyzetben

Az együttműködés alapja, hogy a felek értsék és lássák azt a közös célt és irányt, aminek érdekében együtt tudnak tenni. Ebben az esetben várható csak el, hogy a kommunikációs és viselkedéses folyamat egységei egymásra is érdemi reakcióként funkcionálnak. Ha ugyanis nincs egy közösen értelmezett és elfogadott irány, akkor sem megértés, sem együttműködés nem várható a felek részéről. Ez pedig azt eredményezi, hogy a felek valamelyike – tudatlanságából kifolyólag vagy dacból – olyan lépéseket tesz, amelyek a közösség érdekei ellen állnak. Herbert Paul Grice szerint^*Grice, H. P. (1975). Logic and conversation (PDF). Where Grice introduces his maxims; Frederking, Robert E. “Grice’s Maxims: “Do the Right Thing“” (PDF). Argues that the Gricean maxims are too vague to be useful for natural language processing; For arguments that Grice’s maxim is best understood in terms of knowledge, see Benton, Matthew A. (2016). “Gricean Quality”. Nous. 50 (4): 689–703. doi:10.1111/nous.12065 a hatékony és hiteles kommunikációtól várható csak el, hogy kizárjunk olyan elemeket és mozzanatokat, amelyek nem odaillők, nem szolgálják a közös érdeket, és idővel kifejezett veszéllyé válnak a közösség számára.

Az együttműködés kialakítása, az együttműködési elv érvényesítése érdekében Grice szerint mindössze négy kommunikációs szempontot kellene betartani, ezt a négyet viszont kötelező jelleggel és folyamatosan érvényesíteni kell a felek kommunikációja során annak érdekében, hogy válsághelyzetben a felek mindvégig közösen és együtt a közös cél érdekében alakítsák aktivitásukat. Ez a négy szempont

• a mennyiség,
• a minőség,
• a viszony és
• a mód.

Ezen szempontok a maximálisan hatékony információcserét szolgálják, és betartásuk szerződésszerű kapcsolatot hoz létre a kommunikációs partnerek között. A maximák kölcsönös betartása kölcsönös haszonnal kecsegtető észszerűséghez vezet, még olyan kommunikációs felek esetében is, akik egyébként nem lennének alkalmasak arra, hogy egy kommunikációs folyamat során egymással információt cseréljenek és hassanak egymásra. Ezek a maximák tehát a kommunikáció folyamatát egyszerűsítve, tartalmát érthetővé téve biztosítják a felek együttműködését.

Mennyiség: légy informatív!

A túl sok és a túl kevés információ is ártalmas. Ha a küldő fél a valóság elhallgatásának, vagy a realitás torzításának eszközével él, az a kommunikációs partnerben bizonytalanságot ébreszt. Hogy miért? Mert mindig vannak kiszivárgó tartalmak, nyíltan el nem hangzó, de létező, és a közösség általános állapotára ható információk, melyek a bizonytalanság mellet pletykát gerjesztenek, közösségi szintű szorongást generálnak, és az együttműködés hiányához vezetnek.

Épp így káros a túl sok információ is, hiszen ha a közlő túl sok információt közöl, nem releváns tartalmakat ad át, közlése zavarossá válik, és a fogadó félben ezzel ébreszt gyanakvást. Ha a fogadó fél nem érti az elhangzó információt, nem tudja azt értelmezni, értékelni, gyanakvóvá válik, és csökken együttműködési hajlandósága. Grice szerint a mennyiség maximája a gyakorlatban azt jelenti, hogy a közlés annyira legyen informatív, amennyire szükséges, se több, se kevesebb információt ne tartalmazzon.

Minőség: légy szavahihető!

A minőség maximája szerint csak olyan információnak szabad elhangoznia, amit a közlő fél tényként tud közölni a másik féllel. Sem személyes vélemény, sem latolgatás, sem feltételezgetés nem vegyülhet e tartalomba. Semmi olyan, amit nem tekinthetünk ténynek, mert az a tényekkel vegyülve kerül értelmezésre, és a végső tartalmat valótlanná, bizonytalanná, akár zavarossá teszi.

A minőség maximája azt várja el a közlő féltől, hogy ne mondjon mást, csak az „igazat”. Ez az igazság persze időről időre változhat egy válságos helyzetben, de a másik féltől csak akkor várhatunk együttműködést, ha a közlő fél folyamatos, és mindig csak a realitásnak, a frissülő információknak megfelelő tájékoztatást biztosít.

Viszony: a lényeget mondd!

A viszony maximája arra vonatkozik, hogy mindig a releváns tartalmakat közöljük a fogadó féllel. Az természetes, főleg egy dinamikusan változó válsághelyzetben, hogy a releváns információ folyamatosan változik, de az a közlő fél felelőssége, hogy a lényeget kiszűrve mindig az aktuálisan releváns tartalmakat ossza meg az érintettekkel.

Mód: légy egyértelmű!

A mód maximája nem arra vonatkozik, amit a közlők mondanak, hanem arra, hogy miként mondják azt. A maxima fő üzenete, hogy a kommunikáció módját minden esetben a fogadó fél kapacitásaihoz kell igazítani, figyelembe véve előzetes tudását, körülményeit. Az információ célcsoportnak megfelelő rendezése és rendszerezése kulcsfontosságú a lehető leghatékonyabb értelmezés, és így a felek együttműködése érdekében.

Krízishelyzet alkalmával a hatékony kommunikáció bármely maximájának megsértése a helyzet romlásához, káosz és pánik kialakulásához vezet.

Ha a kommunikáció nem tartalmazza a szükséges információkat, ha lényegtelen, érhetetlen kifejezéseket tartalmaz, ha szándékosan hazug és félrevezető, a titkolózás és a gyanakvás légkörét gerjeszti. Ez rövid távon a helyzet megoldására irányuló együttműködő viselkedés hiányához, és a káosz, valamint a pánik okán katasztrófához, mérhetetlen emberi és anyagi károkhoz vezethet.

Tekintve, hogy a koronavírus-menedzsment is – mint minden válsághelyzet menedzselése – elsősorban kommunikációs alapon zajlik, óriási a felelőssége a pozícióban lévő országos és szervezeti vezetőknek, akiken keresztül a válsághelyzet menedzselése zajlik. Kommunikációjuk révén ők tudják iránytani a válsághelyzet alakulásának folyamatát, és azt, hogy a természetesen valamilyen módon kifutó folyamat ténylegesen miként zajlik, és milyen hatást gyakorol az emberek életére hosszabb és rövidebb távon – úgy egészségügyi, mint társadalmi, gazdasági, politikai téren egyaránt.

G7 támogató leszek! Egyszeri támogatás / Előfizetés

Élet járvány kommunikáció koronavírus Olvasson tovább a kategóriában