Az online kereskedelem óriási sebességgel tör előre: a GKI Digital adatai szerint 2020-ban 909 milliárd forint volt a hazai e-kereskedelmi cégek forgalma, 45 százalékkal túlszárnyalva az egy évvel megelőző adatot. A KSH adatai más módszertan alapján azt mutatták, hogy az internetes értékesítés 1086 milliárd forintot ért el, ami a teljes kiskereskedelmi forgalom tizede^*figyelmen kívül hagyva a gépjármű-üzemanyag forgalmat.
.

Az online kereskedelem a fogyasztóknak és a kereskedőknek is több szempontból előnyös. A vállalatok azért kedvelik, mert kevesebb és kisebb üzlethelyiséggel működhetnek, így csökkennek a költségeik. Az online és hagyományos vásárlás között azonban van egy óriási különbség: míg egy boltban vásárolt terméket nem lehet csak azért visszavinni, mert meggondolta magát a vevő, az online vásárlás esetén igen. Egy európai uniós irányelv alapján ugyanis az online vásárolt terméket általában 14 napon belül joguk van a vásárlóknak visszacserélni.

A szabályozás abból indult ki, hogy ez majd segíti az online kereskedelem iránit bizalmat, hiszen ha valami olyat rendelt valaki, ami nem úgy nézett ki, mint a monitoron, biztos lehet, hogy azt visszaveszik. Kezdetben ez a kereskedőknek is jól jött a bizalom erősítése miatt, ma már azonban jelentős költséget okoz.

A 14 napos elállás azonban nem vonatkozik minden online vásárlásra. A hazai jogszabály számos kivételt fogalmaz meg, amikor elveszik az elállási jog:

• szolgáltatások esetében lehetőség van arra, hogy előzetesen, írásban lemondjon a vásárló az elállási jogától, ha az teljesül a 14 napon belül. Tehát ha autópályamatricát veszünk, és felhajtunk a sztrádára, már nem lehet kérni a visszatérítést.
• a fogyasztó számára rendelés alapján, személyre szabott termékek
• fuvarozás, személygépjármű-kölcsönzés, étkeztetés vagy szabadidős tevékenységekhez kapcsolódó szolgáltatásra irányuló szerződés esetén, ha a szerződésben meghatározott teljesítési határnapot vagy határidőt kötöttek ki – ilyen például a koncert- és a fesztiváljegy
• hírlap, folyóirat előfizetés
• szoftver és hanghordozó, ha a csomagolást felbontották
• digitális tartalom esetében lehetőség van az elállásról való előzetes lemondásra.

A digitális szolgáltatásoknál erősen korlátozott tehát az elállási jog, a fizikai terméknél viszont továbbra is nagy lehetőség van erre, a kereskedők legnagyobb bánatára. Kevéssé ismert, de az okostelefonos alkalmazásboltokban is visszakérhetjük 14 napon belül a megvásárolt alkalmazások árát – az elállás az App Store-ban és a Google Play áruházban is érvényesíthető.  

Fájdalmas csere

Az Egyesült Királyság kiskereskedelmi cégeinek érdekvédelmi szervezete, az ECR Retail Loss Group kereskedők megkérdezésével készített tanulmányt arról, hogy milyen hatása van a cégek gazdálkodására mindez, és arra jutott, hogy már a cégek eredményességét is befolyásoló hatása van.

Jelentős veszteséget okozhat ugyanis, ha nem átgondolt a cserérével kapcsolatos szabályozás. Például az online rendelt termékek bolti cserelehetősége magas logisztikai költséget jelenthet. A KPMG tanácsadócég Egyesült Királyságban végzett felmérése szerint a fogyasztók 87 százaléka ingyenesen tudta visszacserélni a termékeit, mert egyre inkább versenyhátrány, ha egy cég ezt nem teszi lehetővé. A legtöbben (39 százalék) az üzletbe vitték vissza a terméket, 28 százalék az átvételi pontra, 22 százalék pedig csomagként adta fel. 

A termékek visszavételének azonban magas ára van: az IMRG riport becslései szerint a teljes online értékesítés bevételének 5 százalékát is elérheti a csere költsége. Az Egyesült Királyságban már az online rendelt csomagok 29 százalékát küldik vissza a vásárlók – igaz, ebben az is benne van, amikor egy nagyobb rendelésből akár csak egy darabot küldenek vissza. Az elmúlt években folyamatosan nőtt ez az arány, ezért egyre fontosabb kérdés, hogy a cégek ezt hogyan tudják kezelni.

Magyarországi tapasztalatok

Megkerestünk több kereskedelmi céget, hogy a gyakorlatban ez milyen problémát okoz. A piaci szereplőktől érkezett visszajelzések alapján különösen a drága okostelefonoknál nagy feladat, hogy azokat két hétre vagy néhány napra elviszik. Kerestük ezzel kapcsolatban az Apple termékeket forgalmazó Istyle Kft.-t is, de nem válaszoltak, pedig iparági forrásaink szerint különösen az Iphone-okat szeretik „kipróbálni” az elállási jog segítségével. Márpedig az Apple még azt sem engedi forrásaink szerint, hogy bontott vagy eredeti csomagolás nélkül értékesítsék ezeket. 

Az Ipon webáruház azt mondta nekünk, hogy az oldalon részletes termékleírásokat lehet megadni, és a vásárlói értékeléseket is el lehet olvasni. Emellett publikus statisztikát vezetnek arról is, hogy az adott terméknek mekkora az általuk ismert meghibásodási aránya. Ezeknek köszönhetően náluk elenyésző, egy százalék alatti a 14 napon belüli visszaküldési arány.

Az ország legnagyobb e-kereskedője, az Extreme Digitallal összeolvadt Emag nem is 14, hanem 30 napos visszaküldési lehetőséget biztosít. Szerintük ezzel a vonakodó, bizonytalan vásárlókat is magukhoz tudják csábítani. A visszaküldési logisztikát igyekeznek egyszerűsíteni, a saját automatáikon teszik ezt lehetővé.

Az Emagnál a női ruházat, cipők, autógumik és felnik, egyéb autókiegészítők, az elektromos járművek és kerékpárok esetében élnek leginkább a visszaküldés lehetőségével a vevők. A ruházat mellett az okoseszközöknél jellemzőbb az átlagosnál, hogy meggondolják magukat a vevők. A műszaki termékeket értékesítő Iponnál azonban nem látnak érdemi eltérést az egyes kategóriák között.

Az is fontos, hogy az elállási jog csak magánszemélyeket érint, tehát egy céges felhasználói fiókkal véletlenül rossz terméket vagy mennyiséget vásárolva már nem kell a kereskedőknek azt visszavenni. Az Iponnál elmondták, hogy a gyakorlatban törekszenek az ésszerű kompromisszumokra, segítik az üzleti partnereket is.

Fotó: AFP

Vannak azonban olyan vásárlók, akik nem tisztességesen járnak el: a foci eb és vb, illetve az olimpia környékén több kerekedő is szembesül azzal, hogy a nagyképernyős tévékét előszeretettel hozzák vissza például a döntő után. Ilyen esetben nem sok mindent tudnak tenni a bosszankodáson kívül.

Ennél extrémebb esetekkel is találkoztak a szektor ismerői: olajosan, koszosan visszahozott frítőz és grill a kerti parti után, koszos ruhák és cipők is előfordulnak. A legextrémebb esetek között olyanok szerepelnek, amikor szőrrel és hajjal teli porszívót vittek vissza. Ilyen esetben nem túl egyértelmű a jogszabály, de a kereskedők sokszor inkább lenyelik a költségeket, hogy ne kelljen felháborodott kommenteket és értékeléseket olvasniuk vagy a hatóságoknak magyarázkodniuk.

Vannak olyan próbálkozók is, akik aktivált szoftverkulcsokat próbálnak visszaváltani, de ezt könnyen vissza lehet utasítani. Az sem ritka, hogy egy-egy szoftverhez ajándékba adott digitális szolgáltatás, például tárhely vagy játék hozzáférés kódját akarják csak megszerezni, ezt már jóval nehezebb lefülelni.

A Emag visszaélés esetén elsősorban figyelmezteti a vásárlóit. Súlyos vagy többszörös visszaélés esetén kizárhatják a vásárlót az oldal további használatából, de arra is lehet példa, hogy fel kell jelenteniük a felhasználót és/vagy be kell hajtani az okozott kárt. A törvényi lehetőséget visszaélésszerűen kihasználó fogyasztókkal szemben egyes cégek úgy próbálkoznak védekezni, hogy az e-mail címüket, fiókjukat, illetve az IP címüket letiltják.  

A visszaküldött termékek nemcsak a kereskedőknek okoznak gondot, hanem végső soron minden fogyasztónak, hiszen valahogy meg kell fizetni ennek a költségét. Szerencsére a magyar vásárlók körében a jelek szerint a visszaélés csekély, az Emagnak legalábbis egyelőre nem kellett emiatt retorzióval élnie. A visszaküldött termékeket az Emagnál és az Iponnál is újra csomagolják, és a fogyasztókat tájékoztatva értékcsökkentett termékként értékesítik.

A használt termék is lehet üzlet

Az Ikea lakberendezési áruház a visszacserélést 365 napon belül teszi lehetővé, és ez fontos marketingeszköz számukra. Náluk ez nem csak online, de bolti vásárlás estén is jár – csak a blokkot kell hozzá megőrizni. Ez pedig az online vásárlások esetén biztosan könnyebb, hiszen az digitálisan is megvan.

Kasza Csongor vevőszolgálati vezető tájékoztatása szerint az összeszerelt bútorokat is visszaveszik, amennyiben tiszta, sérülésmentes, működőképes, és a higiéniai előírásoknak is megfelelő állapotban van. Ha ez nem adott, akkor egyedileg meghatározott csökkentett áron veszik át a terméket. Náluk is gondolni kellett visszaélésszerű gyakorlatra, ezt joguk van visszautasítani.

A visszavásárlást már a használt bútorokra is kiterjesztette az Ikea: 2020 óta a Circular Hub részlegükön bármely jó állapotú régi bútort megvesznek, és újra eladják – még a 90-es években gyártott példányok is felbukkannak. 

A környezetvédelmi megfontolások miatt a fogyasztók is kevésbé elutasítók ma már a használt termékekkel kapcsolatban. Nem véletlen, hogy a nagyobb kereskedők is efelé nyitnak: az online apróhirdetési portálokon és közösségi média csoportokban nagyon könnyű lett a a használt termékek kereskedelme. Az Adevinta és Schibsted vállalatcsoport jelentése szerint 2020-ban 25 millió tonnányi új alapanyagot és 20 millió tonnányi szén-dioxid kibocsátást váltottak ki a fogyasztók azzal, hogy használt termékeket vettek új helyett.

A használt termékek nem csak a rászorulóknál jelennek meg, a fenntarthatóságot szem előtt tartva ezek a termékek kifejezetten keresettek lettek a tehetősebbek körében is. A H&M ruházati áruház is online piacteret indít a használt ruháknak, de ma már a Gucci  és a Burberry luxusmárkák is online piacteret indítanak a használt termékeik kereskedelmére.

G7 támogató leszek! Egyszeri támogatás / Előfizetés

Közélet elállás internet kereskedelem online vásárlás webáruház Olvasson tovább a kategóriában