A társadalom az egymás közötti kapcsolatokra épül, még a legszabadabb piacot alkalmazó kapitalista államokban is. A legjobb kapcsolatokban is előfordulnak hibák, de a legtöbb esetben segít, ha a hibás fél elnézést kér, és kiengeszteli a sértettet. Ám ha ez így van, és a cégek is a társadalom részei, ráadásul sokszor hibáznak, akkor ők miért kérnek bocsánatot ilyen ritkán, talán nem éri meg nekik? – tette fel a kérdést kutatók egy csoportja, majd a választ keresve elvégzett egy kísérletet.

A Magyarországon már nem működő, de világszerte ismert taxiszolgáltatás-közvetítő, az Uber 1,5 millió utazásának adatait dolgozták fel. Elég gyakran előfordul, hogy az Uber sofőrök az előrejelzettnél később teszik ki az utasaikat, azaz késnek, mert előre nem látható forgalmi akadályok merülnek fel, vagy egyszerűen elvétik az utat. Az adatok szerint ez elégedetlenséget okoz, és 5-10 százalékkal veti vissza az utas jövőbeni költéseit.

A kutatók a 1,5 millió utast véletlenszerűen nyolc csoportba osztották:

• A kontrolcsoportba, amelynek tagja nem kaptak semmit bocsánatkérésként.
• Az “alapcsoportba”, amelynek tagjai 5 dolláros kupont kaptak engesztelésül.
• Hat további csoportba, amelynek tagjai háromféle bocsánatkérő levél egyikét kapták meg, a tagok fele pedig még az 5 dolláros kupont is megkapta hozzá.

Amikor azt nézték meg, hogy a bocsánatkérés utáni 84 napban hogyan alakult az utasok viselkedése a trend egyértelmű lett:

A bocsánatkérés működik, csak elég drága, mert egyértelműen csak az 5 dolláros kupon hozta meg a kívánt eredményt.

Függetlenül attól, hogy volt levél vagy sem, a lényeg az volt, hogy kupon legyen, mert akkor egy kivételtől eltekintve minden esetben megmaradt az ügyfél költési szintje. Ha azonban nem kapott kupont, csak levelet, akkor csökkent a költése. Az alábbi ábrán az látszik, hogy a kuponnal (promo) együtt küldött kiengesztelés egy kivétellel mindig a pozitív tartományban tartotta a költést, a kupon nélkül azonban mindig csökkent az összeg.

Az ügyfél költésének változása a bocsánatkérés után. Forrás: Voxeu.org

Az egyetlen kivételt az az eset jelenti, amikor az ügyfél olyan bocsánatkérő levelet kap, amelyben a cég megígéri, hogy többet nem fog hibázni . Ilyenkor a tapasztalat szerint mindenképpen csökken az ügyfél elkötelezettsége és jövőbeni költése, akkor is, ha kap 5 dollárt (az ábrán ezt a lila pont/vonal jelöli), és akkor is ha, nem (kék pont/vonal).

Ennek az lehet a magyarázata, hogy az ígéret után az ügyfél ugyan megbocsát, de a korábbinál is magasabb lesz az elvárása. Egy ilyen bocsánatkérés + ígéret kombó után már nem lehet újra hibázni, mert akkor végképp oda a szolgáltatás minőségébe vetett hit. Márpedig hibák mindig előfordulnak, általában az ígéret megtétele után is.

G7 támogató leszek! Egyszeri támogatás / Előfizetés

Élet bocsánatkérés felmérés kupon uber Olvasson tovább a kategóriában