Hírlevél feliratkozás
Torontáli Zoltán
2019. október 5. 14:07 Élet

Megbocsájt az ügyfél a hibázó cégnek, de csak ha pénzt is kap

A társadalom az egymás közötti kapcsolatokra épül, még a legszabadabb piacot alkalmazó kapitalista államokban is. A legjobb kapcsolatokban is előfordulnak hibák, de a legtöbb esetben segít, ha a hibás fél elnézést kér, és kiengeszteli a sértettet. Ám ha ez így van, és a cégek is a társadalom részei, ráadásul sokszor hibáznak, akkor ők miért kérnek bocsánatot ilyen ritkán, talán nem éri meg nekik? – tette fel a kérdést kutatók egy csoportja, majd a választ keresve elvégzett egy kísérletet.

A Magyarországon már nem működő, de világszerte ismert taxiszolgáltatás-közvetítő, az Uber 1,5 millió utazásának adatait dolgozták fel. Elég gyakran előfordul, hogy az Uber sofőrök az előrejelzettnél később teszik ki az utasaikat, azaz késnek, mert előre nem látható forgalmi akadályok merülnek fel, vagy egyszerűen elvétik az utat. Az adatok szerint ez elégedetlenséget okoz, és 5-10 százalékkal veti vissza az utas jövőbeni költéseit.

A kutatók a 1,5 millió utast véletlenszerűen nyolc csoportba osztották:

  • A kontrolcsoportba, amelynek tagja nem kaptak semmit bocsánatkérésként.
  • Az “alapcsoportba”, amelynek tagjai 5 dolláros kupont kaptak engesztelésül.
  • Hat további csoportba, amelynek tagjai háromféle bocsánatkérő levél egyikét kapták meg, a tagok fele pedig még az 5 dolláros kupont is megkapta hozzá.

Amikor azt nézték meg, hogy a bocsánatkérés utáni 84 napban hogyan alakult az utasok viselkedése a trend egyértelmű lett:

A bocsánatkérés működik, csak elég drága, mert egyértelműen csak az 5 dolláros kupon hozta meg a kívánt eredményt.

Függetlenül attól, hogy volt levél vagy sem, a lényeg az volt, hogy kupon legyen, mert akkor egy kivételtől eltekintve minden esetben megmaradt az ügyfél költési szintje. Ha azonban nem kapott kupont, csak levelet, akkor csökkent a költése. Az alábbi ábrán az látszik, hogy a kuponnal (promo) együtt küldött kiengesztelés egy kivétellel mindig a pozitív tartományban tartotta a költést, a kupon nélkül azonban mindig csökkent az összeg.

Az ügyfél költésének változása a bocsánatkérés után. Forrás: Voxeu.org

Az egyetlen kivételt az az eset jelenti, amikor az ügyfél olyan bocsánatkérő levelet kap, amelyben a cég megígéri, hogy többet nem fog hibázni . Ilyenkor a tapasztalat szerint mindenképpen csökken az ügyfél elkötelezettsége és jövőbeni költése, akkor is, ha kap 5 dollárt (az ábrán ezt a lila pont/vonal jelöli), és akkor is ha, nem (kék pont/vonal).

Ennek az lehet a magyarázata, hogy az ígéret után az ügyfél ugyan megbocsát, de a korábbinál is magasabb lesz az elvárása. Egy ilyen bocsánatkérés + ígéret kombó után már nem lehet újra hibázni, mert akkor végképp oda a szolgáltatás minőségébe vetett hit. Márpedig hibák mindig előfordulnak, általában az ígéret megtétele után is.

Élet bocsánatkérés felmérés kupon uber Olvasson tovább a kategóriában

Élet

Váczi István
2020. augusztus 14. 10:26 Élet

Átalakulnak a strandok és a szállodák a tömegturizmus szülőhelyén

Spanyol szállodások úgy gondolják, hogy a turisták egy jó ideig nagyobb személyes teret igényelnek maguk körül, mint a járvány előtt.

Váczi István
2020. augusztus 12. 11:28 Élet

Az óceánjárók még elhagyatottan is vonzzák a turistákat

Amikor egy élelmes angol vállalkozó a szinte üres monstrumokhoz hirdetett meg hajókirándulást, két óra alatt elfogytak a jegyek.

Fabók Bálint
2020. augusztus 9. 07:12 Élet

Megszabadulnál a szemeted harmadától ingyen? Segítünk

Minimális ráfordítással sokat tehetünk környezetünkért a komposztálással. Összegyűjtöttük, hogyan támogatják a komposztálást a megyei jogú városok Békéscsabától Zalaegerszegig.

Fontos

Kasnyik Márton
2020. augusztus 14. 12:02 Adat

Történelmi léptékben dobta hanyatt a magyar gazdaságot a covid

Nem kell kétségbeesni a borzasztó szám láttán, de rossz jel, hogy a szegényebb uniós tagországok közül Magyarországon zuhant a legnagyobbat a GDP.

Váczi István
2020. augusztus 14. 06:52 Közélet, Vállalat

Nem hiszi el Brüsszel, hogy muszáj kitömnünk pénzzel a magyar Samsungot

A cég szerint az állami támogatás kompenzálja azért, mert a drágább gödi bővítést választotta Kínával szemben. Az Európai Bizottság ezt egyelőre nem így látja.

Fabók Bálint
2020. augusztus 13. 17:40 Világ

Egészen felemelő, ahogy a belarusz tüntetők szembenéznek a brutális erőszakkal

Az embereket elrabló vagy nyíltan kínzó karhatalom tehetetlen a tüntetéseket immár domináló, virágokat osztogató fehér ruhás nőkkel szemben, akikhez egyre többen csatlakoznak.